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Ausgangssituation im Allgemeinen
Die Ausgangssituation: Sie betreiben eine Community (mehr allgemeine Informationen dazu z.B. unter eBook: Community-Strategien oder Community aufbauen & verwalten).
Das Problem: die Foren- und Nachrichten-Systeme werden kaum genutzt. Anstelle einer regelmäßig und häufig postenden Mitgliedergemeinschaft haben Sie drei oder vier Stamm-User, die alle drei Tage ein Posting verfassen.
Wenn man das mit den eigentlichen Zielen einer Community vergleicht, könnte die Diskrepanz kaum größer sein: Ihre Community generiert weder mehr Umsatz, noch erhöht sie die Zahl der Pageimpressions merklich oder verbessert die Kundenzufriedenheit. Wahrscheinlich hat sie sogar negativen Einfluss auf Ihr Image: nichts ist so peinlich wie eine leere Community.
Wir werden im Folgenden einige Strategien vorstellen, speziell daran etwas zu ändern. Jedoch: wenn Ihre Community trotz allem unbefriedigend menschenleer bleibt, sollten Sie so mutig sein und die Community schließen. Sie können es ja vielleicht später noch einmal versuchen, dann aber z.B. mit einem geänderten Konzept oder besseren Moderatoren.
Ausgangssituation im Speziellen
Wir gehen im Folgenden davon aus, dass das Projekt, zu dem die Community gehört, prinzipiell in Besucherzahlen messbaren Erfolg hat. Woher sollten sonst überhaupt die nötigen Besucher für Ihre Community kommen? In nahezu allen Fällen ist es so, dass die erfolgreiche Site die Basis für die erfolgreiche Community ist, nicht umgekehrt.
Erfolgsmessung
Nähern wir uns nun den tatsächlichen Strategien zur Community-Belebung. Bevor Sie die in die Praxis umsetzen, empfiehlt es sich jedoch, ein Mittel zur Erfolgsmessung bereitzustellen. Mit etwas Glück enthält Ihre Forums-Software z.B. eine Statistik über die Zahl der neuen Beiträge pro Tag. Im Monatsvergleich lässt sich so herausfinden, ob die neuen Strategien anschlagen oder nicht. Wenn Sie keine solche Funktion haben, können Sie immer noch per Hand zählen. Oder Sie verlassen sich einfach auf Ihr Gefühl - schließlich kann die Qualität einer Community nicht nur in Zahlen ausgedrückt werden.
Strategien I: neue Nutzer / Nutzer-Pflege
Bevor man Symptome beseitigen kann, muss zunächst die Krankheit diagnostiziert werden. Woran liegt es also, wenn sich eine Community partout nicht mit Leben füllen will? Entscheidend dafür ist das Verhältnis zwischen Surfern, die mit Ihrer Community in Kontakt kommen und Usern, die tatsächlich aktives Mitglied bei Ihnen werden. Deshalb ist hier unser erster Ansatzpunkt:
Kümmern Sie sich um neue User!
Nur, weil sich jemand gerade bei Ihnen angemeldet hat, heißt das noch längst nicht, dass dieser User Ihnen auch längerfristig treu bleibt. Daher gilt es, den Neuling bei seinen ersten Schritten zu begleiten: so, dass er das Gefühl hat, bei Ihnen in einer angenehmen Gemeinschaft Mitglied zu sein.
Heißt konkret: Eine freundliche Begrüßungs-Mail an jeden neuen Nutzer ist sicher eine Idee. Wenn Sie bestimmte Regeln in Ihrem Forum haben, können Sie diese in der Mail erklären. Sie können auch einen Überblick über die Foren-Struktur geben.
Anschließend haben viele Menschen das Bedürfnis, sich den anderen Mitgliedern kurz vorzustellen. Sorgen Sie dafür, dass das möglich ist: Es gibt im Web Foren, die auf solche Nachrichten mit einem gelangweilten "Interessiert uns nicht" reagieren. Manchmal werden Begrüßungs-Threads sogar als Spam angesehen und deswegen gelöscht. All das trägt sicher nicht zu einer angenehmen Atmosphäre bei. Sorgen Sie stattdessen dafür, dass prinzipiell auf solche Nachrichten reagiert wird. Ein Moderator könnte z.B. kurz und knapp ein "Willkommen, schön dass Du hier bist" in den Begrüßungs-Thread posten.
Mit etwas Glück entschließt sich Ihr neues Mitglied dann auch bald, sein erstes eigenes Posting zu verfassen. Solche Versuche sollten nicht abgewiesen werden bzw. unbeantwortet bleiben. Auch hier ist es in letzter Instanz Aufgabe der Moderatoren, ggf. eine Antwort-Nachricht zu posten.
Allgemein gesagt: Behandeln Sie Ihre neuen Mitglieder (natürlich auch die alten) mit Respekt und Freundlichkeit. Lassen Sie niemanden mit einer Frage im Regen stehen und lassen Sie sich nicht zu patzigen Antworten hinreißen.
Nutzer-Pflege
Auch Mitglieder, die schon länger mit an Bord sind, wollen bei Laune gehalten werden. Hier können Sie unterstützend eingreifen: Sie können z.B. einmal pro Woche einen kurzen, interessant gestalteten Newsletter an alle Forums-Teilnehmer versenden. Darin greifen Sie aktuelle Diskussionen auf und linken zu besonders aktiven Threads. Vielleicht stellen Sie auch einzelne Mitglieder vor oder erwähnen besonders interessante andere Websites.
Welcher Grundgedanke steckt dahinter? Zum einen erinnern Sie die Surfer daran, dass sie Mitglied bei Ihnen sind. Zum anderen machen Sie es mit den Direkt-Links zu besonders gut laufenden Diskussionen aber auch einfacher und attraktiver, ohne lange Suche zu interessanten Themen zu kommen.
Strategien II: Nutzen erhöhen
Ein entscheidendes Kriterium bei der Beurteilung einer Community muss aus Sicht des Benutzers immer die Nützlichkeit sein - Menschen sind Egoisten. Daher kommt es darauf an, den Nutzwert Ihrer Community zu erhöhen - sei es durch allgemeine Maßnahmen oder durch Einzel-Aktionen.
Allgemeiner Nutzen
Eine Community kann nur dann nützlich sein, wenn sie zwei Voraussetzungen erfüllt: es müssen genügend User angemeldet sein und diese User müssen ein Interesse an interessanten Diskussionen und Themen zeigen.
Wenn sich das nicht von selbst ergibt, kann durchaus etwas nachgeholfen werden: so lässt sich z.B. durch Fake-Accounts (hier: Mitgliedschaften, hinter denen keine wirklichen Personen, sondern der Forums-Betreiber steckt) der Eindruck einer Community mit vielen Mitgliedern erwecken.
Sie können diese Fake-Accounts auch dazu nutzen, Diskussionen über interessante Themen anzuschieben. In Extremfällen kann man sogar eine ganze Diskussion zwischen zwei oder drei Fake-Accounts austragen, nur, um den Eindruck von Aktivität zu erwecken.
Das hat aber nur dann einen positiven Effekt, wenn die Diskussionsthemen so interessant sind, dass Ihre wirklichen User zur Teilnahme animiert werden. Versuchen Sie also, den Geschmack Ihrer Mitglieder zu treffen. Neben der Anwendung allgemeiner Faustregeln ("In einem Forum für Jugendliche kann man gut über Computerspiele diskutieren") werden Sie nach kurzer Zeit ein ziemlich gutes Gefühl für die Vorlieben Ihrer Community entwickeln.
Wer so weit nicht gehen will, sollte zumindest seine Moderatoren anweisen, sich möglichst rege an laufenden Diskussionen zu beteiligen, gerade z.B. dann, wenn sich gerade kein anderes Mitglied findet, eine wichtige Frage zu beantworten. Das können die Moderatoren natürlich auch unter ihrem herkömmlichen Benutzernamen tun.
Spezieller Nutzen
Zusätzlich können Sie besondere, zeitlich limitierte Aktionen durchführen: z.B. ein Gewinnspiel, bei dem das Mitglied gewinnt, das die meisten besten Beiträge postet. Doch Achtung: bestimmen Sie niemals die Quantität zum alleinigen Gewinnkriterium. Erwähnen Sie explizit, dass nur gute, sinnvolle Postings gezählt werden.
Oder, eine andere Idee: Laden Sie externe Experten ein, sich an der Diskussion (vielleicht auch in einem Chat?) zu beteiligen. Know-How wirkt immer anziehend.
Strategien III: Emotionale Bindung
Versuchen Sie, ein emotional freundliches Klima in Ihrer Community herzustellen. Das zieht einerseits Neulinge an, bindet aber auch schon angemeldete Benutzer.
Der erste Schritt ist hierbei, die Moderatoren anzuweisen, verbale Ausfälle direkt zu sanktionieren. Beleidigungen und Diffamierungen dürfen keinesfalls geduldet werden. Ihre Moderatoren sollten aber auch Personen rügen, die allgemein zu einem unfreundlichen Tonfall neigen. Mögliche "Strafmaßnahmen" sind z.B. Posting-Verbot oder Ausschluss aus der Community.
Doch Vorsicht: Achten Sie auf das richtige Maß! Einerseits sind Störenfriede eine Gefahr für jede Community, andererseits fühlen Surfer sich sehr schnell in ihrer Redefreiheit eingeschränkt, wenn es um Sanktionen geht.
Im Allgemeinen sollten Sie nicht versuchen, Ihre Community streng Themen-zentriert zu halten. "Wir betreiben eine Auto-Site und deswegen wird in unseren Foren auch nur über Autos geredet" ist ein falscher Ansatz. Gerade persönliche Gespräche und Meinungsaustausch binden Personen emotional. Richten Sie daher spezielle Forenbereiche dafür ein.
Strategien IV: Bessere Site-Community-Integration
 | | Die Sitepoint-Startseite listet Foren-Beiträge auf. |
Zuletzt haben Sie noch die Möglichkeit, die Integration zwischen Ihrer Site und der Community zu verbessern. So ließen sich z.B. die fünf beliebtesten Threads auf Ihrer Startseite anzeigen. Die Vorteile sind denen des Newsletter-Versands ziemlich ähnlich: Potenzielle Community-Mitglieder haben ein direktes Sprungbrett zu den interessantesten Themen - unter der Voraussetzung, dass die interessantesten Themen auch die sind, die am häufigsten besucht werden. In den meisten Fällen dürfte das aber zutreffen.
Sie könnten auch den Zugang zu bestimmten Informationen, wie z.B. Premium-Inhalten, an eine Registrierung in der Community koppeln. Aber Vorsicht, das muss gut durchdacht werden, sonst schaden Sie Seite und Community.
Wesentlich dabei:
- Sind die Inhalte gut genug, um dafür eine Gegenleistung fordern zu können?
- Wird der typische Benutzer das auch akzeptieren?
- Gibt es Konkurrenz-Sites, die dieselben Inhalte ohne Gegenleistung anbieten?
- Gibt es neben den Premium-Inhalten andere gute Gründe, der Community beizutreten?
- Gibt es neben den Premium-Inhalten immer noch genügend andere gute Gründe, Ihre Seite zu besuchen?
Fazit
Erfahrungsgemäß helfen die hier vorgestellten Strategien, eine Community zu beleben. Entscheidend ist dabei oft der eigene Einsatz bzw. der der Moderatoren. Ein Allheilmittel gegen kränkelnde Forengemeinschaften gibt es aber nicht - vielleicht zieht das Thema, das Sie behandeln, ja einfach die falschen Leute an. Ausprobieren und notfalls den eigenen Misserfolg in Würde ertragen, heißt hier die Devise! Eine zweite Chance hat man immer...
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